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Customer Centricity ist derzeit eines der Buzzwords in Marketing und Vertrieb. Doch eine aktuelle Studie der internationalen Beratungsfirma Rlevance zeigt: Auch wenn alle Welt darüber spricht – die Unternehmen, die den Kunden wirklich in den Mittelpunkt ihres Tuns stellen, sind noch dünn gesät. 

In Sachen Customer Centricity klafft die Selbsteinschätzung der großen Markenhersteller von der Bewertung durch die Kunden weit auseinander, zeigt die aktuelle Studie der internationalen Beratungsfirma Rlevance. So stimmten in einer aktuellen Studie 81 Prozent der Marketer der These zu, dass es extrem wichtig sei, die eigenen Kunden zu verstehen. Doch auf Kundenseite selbst fühlen sich nur 46 Prozent der Kunden von Marken, deren Produkte sie normalerweise kaufen, verstanden. Nur sechs von zehn Umfrageteilnehmern waren der Auffassung, Marken würden den Kunden in den Vordergrund stellen.

Allerdings gaben auch zwei Drittel der Marketer zu, dass sie beim Versuch, Customer Insights zu generieren, ausgebremst würden. Als wichtigste Gründe wurden zu knappe Zeit- und Budgetressourcen angegeben. Doch mehr als die Hälfte der Verantwortlichen wissen eigenen Aussagen zufolge auch nicht, wonach sie genau suchen sollen, wenn sie Kundenfeedback, Daten und Trends analysieren. Zudem schaffen die meisten Firmen es nicht, die neuen Erkenntnisse schnell in neue Produkte und Services einfließen zu lassen.

Brands brauchen nicht mehr, sondern andere Daten

Die Rlevance-Berater erklären diesen Umstand damit, dass Marken in der Regel historische Daten für die Analyse von Kundenerwartungen heranziehen. Doch wirklich erfolgreiche Brands würden inzwischen nicht nur berücksichtigen, was in der Vergangenheit geschah, sondern auch warum. Diese „Experience Daten“ würden Brands nach Ansicht von Rlevance den Wettbewerbsvorteil verschaffen. Denn nur so könnten Marken Erlebnisse kreieren, die die Kundenerwartungen nicht nur befriedigen, sondern sogar übertreffen. Das Geheimnis heutiger Marketer, so eines der Studienfazits, seien nicht mehr Daten, sondern eine andere Art von Daten.

Auch vom nach wie vor weit verbreiteten Silodenken müssen Unternehmen sich verabschieden, wenn sie den Kunden wirklich in den Mittelpunkt ihres Tuns stellen wollen. Wer nur an Innovationen, Design oder User-Experience denkt, springt zu kurz. Stattdessen gehe es darum, mit allen Abteilungen zusammen reale Probleme zu lösen – und das unter Umständen auch mit völlig neuen Geschäftsmodellen oder Ökosystemen. Dazu empfiehlt es sich, möglichst nahe an der Geschäftsführung einen „Chief Customer Officer“ zu installieren, bei dem die Fäden aller Abteilungen zusammenlaufen.

Der Lohn all dieser Mühe sind dankbare und treue Kunden.