Esprit-Laden von innen
(Bildquelle: Esprit)

Wer Kunden durchgängig ein exzellentes Einkaufserlebnis bieten will, kommt um das Thema Kanalverknüpfung nicht herum. Diese Einsicht hat sich bei den führenden Fashion-Brands inzwischen durchgesetzt. Die Umsetzung allerdings könnte noch beherzter angegangen werden. Viele Marken lassen Chancen, die eine gute Multichannel-Strategie bietet, noch ungenutzt.

Kanalverknüpfung zwischen Offline- und Online-Geschäft ist für Modemarken in Deutschland inzwischen Standard. Eine aktuelle Analyse von 26 Fashion-Brands, die die Agentur für Online-Customer-Experience, Kommerz, an ihrem Standort in Essen durchführte, zeigt: Alle 26 Marken verknüpfen ihre Channels inzwischen in irgendeiner Form miteinander, sei es im Online-Shop durch Verweise wie Store-Finder oder stationär durch Hinweisschilder auf Apps oder Webshop in den Filialen. 

Der Grad der Verknüpfung allerdings variiert erheblich: Das am meisten verbreitete Multichannel-Feature ist Click & Collect: 20 der 26 Brands bieten ihren Kunden an, Mode online zu bestellen und anschließend in der Filiale abzuholen. Bei nur 13 Marken allerdings können die Kunden ihre Online-Bestellungen auch wieder retournieren. Und nur sieben Unternehmen erlauben es, online Ware zu reservieren und anschließend stationär abzuholen.

Mobile first? Nicht wirklich!

Auch bei Artikelverfügbarkeiten gibt es noch Optimierungspotenzial. Erstaunlich gut reagieren die Filialverkäufer inzwischen, wenn ein Kunde stationär ein Produkt kaufen möchte, das in seiner Größe oder Farbe nicht mehr vorrätig ist. Beim Kommerz-Test fragten 24 von 26 Stores in diesem Fall in einer anderen Filiale an, 19 von 26 Verkäufern überprüften per Tablet, Smartphone oder über das System die Verfügbarkeit im Online-Shop. Online allerdings tun sich noch Lücken auf. So ist es nur bei acht von 26 Online-Shops möglich, die Verfügbarkeiten von Wunschprodukten in der Filiale zu überprüfen. In lediglich sechs von 26 Online-Shops haben die Kunden die Möglichkeit, sich per E-Mail informieren zu lassen, sobald ein Artikel wieder verfügbar ist.

Bei der Umsetzung von mobilen Services konstatieren die Tester ebenfalls noch Luft nach oben. Trotz „Mobile First“-Prämisse führender Online-Händler hat erst jede zweite Fashion-Brand eine eigene App umgesetzt. Und wer sie hat, nutzt das Potenzial nicht aus: Zwar hat jede App inzwischen eine Store-Finder-Funktion integriert, aber nur zehn von 13 Apps bieten die Möglichkeit, Barcodes zu scannen und so weitere Informationen zu den Produkten abzurufen.  

Für den Multichannel-Marktcheck wurden die folgenden 26 Marken untersucht: Benetton, Betty Barclay, C&A, Cecil, Ernstings Family, Esprit, Gerry Weber, Gina Tricot, G-Star, H&M, Hallhuber, Jack & Jones, Mango, Marco Polo, Only, Orsay, Promod, Reserved, Seidensticker, S.Oliver, Street One, Tom Tailor, Vero Moda, Zara und Zero.