Was erwarten Kunden, wenn sie online einkaufen? Der Logistiker UPS hat dazu für Europa eine breit angelegte Studie veröffentlicht.

Der Anteil an Smartphone-Besitzern, die schon einmal einen Einkauf über ihr Handy getätigt haben, ist seit 2015 von damals 26 Prozent auf jetzt 43 Prozent gestiegen. Das zeigt die aktuelle UPS-Studie „Pulse of the Online Shopper“, für die der Logistiker 6.478 Online-Einkäufer aus Frankreich, Deutschland, Italien, Polen, Spanien und Großbritannien befragen ließ, die in einem Zeitraum von drei Monaten mindestens zwei Online-Käufe getätigt hatten.

Die gute Nachricht dabei: 72 Prozent der Smartphone-Shopper sind mit ihrem Kauferlebnis zufrieden. Und 26 Prozent von ihnen planen, künftig öfter über ihr Smartphone einzukaufen. Doch nicht nur beim Klick auf den Bestellen-Button gewinnt das Smartphone an Bedeutung. Auch bei der Kaufvor- oder -nachbereitung zücken Kunden immer häufiger ihr mobiles Gerät. So suchen der UPS-Studie zufolge 78 Prozent der Befragten mobil nach Ladengeschäften oder Informationen zu Laden oder verfolgen über iPhone & Co. eine Bestellung, 75 Prozent vergleichen Preise verschiedener Einzelhändler, 72 Prozent recherchieren vor dem Besuch eines Ladengeschäfts nach Produkten und 69 Prozent überprüfen darüber den Ladenbestand.

Nutzen die Verbraucher die App eines Einzelhändlers, wollen sie damit über Zahlungsmethoden wie Apple Pay oder Paypal bezahlen (43 Prozent), hochqualitative Produktbilder abrufen (42 Prozent) oder Produktrezensionen lesen (41 Prozent).

(Quelle: UPS)

Kunden schätzen Multichannel

Trotz des Booms im Online-Handel, so ein weiteres Ergebnis der Studie, sehen 84 Prozent der Verbraucher das Einkaufen im Geschäft noch immer als einen wichtigen Bestandteil ihres Shopping-Erlebnisses. Dabei ist es 52 Prozent wichtig, Produkte berühren und befühlen zu können, 50 Prozent schätzen es, so einen sofortigen Bedarf befriedigen zu können, 47 Prozent befürworten einen besseren Kundendienst, 45 Prozent würden dort Online-Bestellungen gerne retournieren und 43 Prozent besuchen ein stationäres Geschäft und nicht das Internet, weil sie dort einzigartige Produkte erwarten.

(Quelle: UPS)

Die Zusammenführung von E-Commerce und Ladengeschäft, so schlussfolgern die Studienautoren, verursacht grundlegende Veränderungen in der Art, wie Einzelhändler ihre Produkte vermarkten, verkaufen und liefern. Dabei müssen sie durch die Brille ihres Kunden sehen und verstehen, was diese beim Einkauf erwarten. Beim Online-Handel ist dies vor allem Effizienz. Europäische Einkäufer möchten im kleinstmöglichen Zeitraum möglichst viele Informationen zur größtmöglichen Anzahl an Produkten angezeigt bekommen.

Ihre ersten Einkaufssuchvorgänge starten 20 Prozent der Käufer inzwischen bei Amazon, 12 Prozent suchen andere Marktplätze oder das Ladengeschäft eines Einzelhändlers auf, weitere elf Prozent gehen auf die Website eines Einzelhändlers. Dabei zeigt sich: Sehr häufig schließen die Kunden ihren Kauf auch in dem Kanal ab, wo sie die Suche begonnen haben. 42 Prozent der Verbraucher, die online suchen, kaufen auch online. 19 Prozent von denjenigen, die in den Store gehen, kaufen auch im Store.

Wichtigster Faktor bei der Auswahl von Produkten im Internet ist nach wie vor der Preis (76 Prozent), gefolgt von detaillierten Produktinformationen (71 Prozent), Versandtarifen (71 Prozent) und der Produktauswahl (67 Prozent). Zudem stufen 75 Prozent der Online-Einkäufer es als wichtig ein, dass sie Produkte kostenlos an den Online-Händler zurückschicken können. Das zeigt auch die hohe Zahl derer, die sich in diesem Punkt durch das Kleingedruckte wühlen: 64 Prozent der Online-Einkäufer lesen die Rückgaberichtlinie, bevor sie ein Produkt kaufen.

(Quelle: UPS)

Insgesamt sind 81 Prozent der Kunden mit ihrem Kauferlebnis im Online-Shop zufrieden. Bei Kunden von Ladengeschäften liegt die Zufriedenheitsquote bei 66 Prozent. Hier liegt der Schlüssel zur Förderung von Kundentreue, unterstreichen die Studienautoren. Einzelhändler sollten erwägen, ein Prämienprogramm einzuführen, das durch kostenlosen Versand und schnellere Lieferungen Mitglieder anlockt, und sicherstellen, dass die Mitglieder sich wertgeschätzt fühlen.