(Credit: Zalando)

Während Logistiker noch um die Optimierung der letzten Meile bei der Zustellung kämpfen, geht Zalando schon den nächsten Schritt. Die Berliner holen Retouren ab sofort bundesweit am Wunschort ab.

„Schrei vor Glück oder schick’s zurück.“ Von seinem ersten Claim hat sich der Berliner Modeversender zwar längst verabschiedet. Doch das Thema Retouren ist für Zalando noch immer kein lästiges Übel, sondern eine Möglichkeit für einzigartigen Kundenservice. Denn nicht einmal Amazon, der „Erfinder des Gratisversands“, wie Deutschland-Chef Ralf Kleber sein Unternehmen jüngst bezeichnete, bietet seinen Kunden bislang an, Retouren in einem zweistündigen Zeitfenster kostenlos von zuhause abzuholen.

Genau das testete Zalando einige Monate lang in ausgewählten Städten unter dem Pilot-Namen „Zalando Zet“. Und stieß bei den Kunden auf begeisterte Resonanz. „Wir haben viel positives Feedback bekommen. Deshalb gehen wir jetzt den nächsten Schritt und machen den Service unter neuem Namen für rund eine Million Kunden verfügbar“, zitiert Fashion United Lisa Schöner, Head of Zalando Loyalty. In den Genuss der Abholung kommen Kunden aber nur, wenn sie sich für das Kundenbindungsprogramm „Zalando Plus“ anmelden und dafür 19 Euro pro Jahr bezahlen. Das Mehr an Service umfasst Premium-Lieferung, Retouren-Abholung, persönliche Style-Beratung und exklusive Angebote.

Kooperationspartner ist Hermes

Um die bundesweite Abholung wird sich künftig Hermes kümmern. Bislang kooperierte Zalando hier mit lokalen Lieferpartnern. Die Messlatte in Sachen Logistik wird durch die Berliner auch für andere Online-Händler einmal mehr ein Stückchen höher gelegt. Und damit ist noch längst nicht Schluss: In Österreich hat Zalando jüngst den Service „Order Exchange“ eingeführt. Damit können Kunden ein Produkt, das sie bei Zalando bestellt haben, das ihnen aber nicht passt, durch ein paar einfache Klicks in ihrem Online-Account umbestellen. Nach dem Auslösen der Umbuchung erhalten sie innerhalb von zwei bis vier Tagen das gleiche Produkt in der neuen gewünschten Größe direkt nach Hause geliefert. Zusätzlicher Vorteil: Der Kunde kann dem Paketboten bei der Zustellung des neuen Produkts sein altes Paket aushändigen.