Omnichannel-Strategien gelten seit Jahren als der Schlüssel zu einer nahtlosen Kundenerfahrung. Doch eine aktuelle Studie zeigt: Vollständig integrierte Serviceleistungen führen nicht automatisch zu besseren Ergebnissen. Trotz erheblicher Investitionen in Technologie und Infrastruktur bleiben viele Potenziale ungenutzt. Warum ist das so? Und wie können Unternehmen ihre Strategien effektiver gestalten? Dieser Artikel beleuchtet die wichtigsten Erkenntnisse und zeigt, worauf es wirklich ankommt.
Das Wichtigste in Kürze
- Omnichannel allein reicht nicht aus: Die Integration von Serviceleistungen bringt nur dann Vorteile, wenn sie gezielt auf die Bedürfnisse der Kund:innen abgestimmt ist.
- Kundenerlebnis entscheidet: Nicht die Anzahl der Kanäle, sondern deren intelligente Nutzung und Qualität beeinflussen den Erfolg.
- Fehlende Optimierung hemmt Potenziale: Viele Unternehmen setzen auf Technik, ohne Prozesse und Mitarbeiter:innen entsprechend zu schulen.
Warum funktionieren voll integrierte Serviceleistungen oft nicht?
Die Idee klingt verlockend: Kunden können über verschiedene Kanäle – sei es online, per App oder im stationären Handel – nahtlos einkaufen und Unterstützung erhalten. Doch in der Praxis scheitert dieses Konzept häufig an der Umsetzung. Studien haben gezeigt, dass 62 % der befragten Unternehmen zwar Omnichannel-Lösungen eingeführt haben, aber nur 28 % der Kund:innen diese als zufriedenstellend empfinden.
Woran liegt das? Oft fehlt es an einer klaren Ausrichtung auf die tatsächlichen Bedürfnisse der Kund:innen. Kanäle werden zwar technisch verknüpft, jedoch nicht sinnvoll orchestriert. Ein Beispiel: Wenn ein Kunde im Chat eine Anfrage stellt, diese aber später telefonisch wiederholen muss, ist der Omnichannel-Ansatz praktisch wirkungslos. Der Erfolg hängt also nicht von der Integration allein ab, sondern von der Qualität und Kohärenz der bereitgestellten Services.
Welche Herausforderungen behindern den Erfolg?
Eines der größten Hindernisse für erfolgreiche Omnichannel-Strategien ist der fehlende Fokus auf die Kund:innenperspektive. Unternehmen investieren häufig in teure Technologien, ohne Prozesse und Mitarbeiter:innen ausreichend darauf abzustimmen. Dies führt zu unkoordinierten Abläufen und einer schlechten User Experience.
Ein weiteres Problem ist die Datenintegration. Kundendaten werden zwar über verschiedene Kanäle gesammelt, aber oft nicht zentral ausgewertet oder sinnvoll genutzt. Das Ergebnis: Unternehmen erkennen nicht, welche Kanäle von ihrer Zielgruppe bevorzugt werden und wie diese effektiv miteinander verknüpft werden könnten.
Zudem zeigt die Studie, dass viele Unternehmen interne Silos nicht aufbrechen können. Vertrieb, Marketing und Kundenservice arbeiten oft unabhängig voneinander, wodurch wichtige Synergien verloren gehen. Diese mangelnde Zusammenarbeit schwächt den Gesamteindruck, den Kund:innen von der Marke gewinnen, erheblich.
Wie können Unternehmen ihre Omnichannel-Strategien verbessern?
Damit eine Omnichannel-Strategie erfolgreich ist, müssen Unternehmen ihre Ansätze überdenken und praxisnah gestalten.
- Kundenzentrierung stärken
Der Ausgangspunkt sollte immer die Frage sein: „Was brauchen unsere Kund:innen wirklich?“ Unternehmen sollten gezielt Feedback einholen und datenbasierte Analysen durchführen, um Vorlieben und Schwachstellen zu identifizieren. Beispielsweise kann eine App, die einfache Rücksendungen ermöglicht, für viele Kund:innen entscheidender sein als zusätzliche Kontaktkanäle. - Mitarbeiter:innen als Schlüssel zum Erfolg
Technologie allein reicht nicht aus. Schulungen und Weiterbildungen für Mitarbeiter:innen sind essenziell, damit sie Tools effizient nutzen und konsistente Servicequalität bieten können. Ein geschulter Kundenservice, der kanalübergreifend agieren kann, macht den Unterschied zwischen Frustration und Zufriedenheit. - Nahtlose Datenintegration schaffen
Daten aus verschiedenen Kanälen müssen zentral zusammengeführt und ausgewertet werden. So können Unternehmen personalisierte Erlebnisse schaffen – etwa durch Empfehlungen im Onlineshop basierend auf stationären Einkäufen. Technologien wie Customer Data Platforms (CDP) spielen hier eine entscheidende Rolle.
Welche Rolle spielen digitale Tools und Technologien?
Digitale Tools und Technologien sind das Rückgrat jeder erfolgreichen Omnichannel-Strategie. Doch der Einsatz dieser Systeme allein garantiert noch keinen Erfolg. Entscheidend ist, wie sie genutzt und in bestehende Prozesse integriert werden.
Künstliche Intelligenz (KI) ist ein Beispiel, das in der Studie besonders hervorgehoben wird. KI-gestützte Chatbots können einfache Kundenanfragen rund um die Uhr bearbeiten, wodurch Servicemitarbeiter:innen entlastet werden. Doch diese Bots müssen sinnvoll eingesetzt werden – beispielsweise durch die Weiterleitung komplexerer Anliegen an menschliche Ansprechpartner:innen, um Frustration zu vermeiden.
Ebenso wichtig ist der Einsatz von Customer Relationship Management (CRM)-Systemen, die es ermöglichen, Kundendaten kanalübergreifend zu speichern und zu analysieren. Solche Systeme helfen dabei, Kundenhistorien zu dokumentieren und personalisierte Angebote zu erstellen, was das Einkaufserlebnis erheblich verbessert.
Eine weitere Technologie, die Unternehmen laut der Studie oft vernachlässigen, sind Analysetools. Diese helfen nicht nur, die Performance einzelner Kanäle zu messen, sondern auch, Kundenverhalten besser zu verstehen. Zum Beispiel können Heatmaps in Onlineshops zeigen, welche Bereiche besonders häufig angeklickt werden – ein wertvoller Hinweis darauf, wo Optimierungen nötig sind.
Digitale Tools sind mächtig, wenn sie richtig eingesetzt werden. Doch ohne klare Strategien und Ziele bleiben sie nur teure Spielereien. Der Fokus sollte stets darauf liegen, echten Mehrwert für Kund:innen zu schaffen.
Fazit: Integration mit Fokus auf Mehrwert
Die Ergebnisse der Omnichannel-Studie zeigen deutlich: Voll integrierte Serviceleistungen allein reichen nicht aus, um Kund:innen langfristig zu binden. Entscheidend ist, wie diese Integration genutzt wird, um echte Mehrwerte zu schaffen. Unternehmen sollten nicht versuchen, jeden Kanal perfekt zu bedienen, sondern sich auf die Kanäle konzentrieren, die für ihre Zielgruppe am wichtigsten sind.
Kundenzentrierte Prozesse, geschulte Mitarbeiter:innen und eine intelligente Nutzung digitaler Tools sind dabei der Schlüssel zum Erfolg. Nur so lassen sich Silos aufbrechen und ein nahtloses Kundenerlebnis schaffen, das wirklich überzeugt.
Wer Omnichannel erfolgreich umsetzt, kann nicht nur die Zufriedenheit steigern, sondern auch langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. Denn am Ende zählt nicht die Anzahl der Kanäle, sondern die Qualität der Interaktionen.